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기사입력 : 2020.03.30 07:21
집에 가는 도로 중간에 새로운 가게가 오픈했다.
점포 밖에는 도우미 아가씨들의 안내 멘트와 입구에는 사람들이 북적거린다. 오픈한지 이틀됐다고. 점포 안으로 고개를 들이미니 앉을 자리가 없다. 기다리란다. 궁금했다. 간판과 밖의 모양을 봐서는 돼지고기 부위별 전문점인 것 같은데, 사람이 많은 이유가 뭘까.
먼저 든 생각은 맛이 있어서일까였다. 내일 다시 와야지라고 결심하고 발길을 돌렸다. 하지만, 그 다음날도 여전히 사람들로 가득차 있어 들어가지 못했다. 그 점포에 들어가서 맛을 본 것은 2주가 지나서였다.
같은 시간대에 방문했음에도 손님들은 절반 정도로 줄어 있었다. 매장 크기에 비해 조금 많다 느껴지는 종업원 중 일부는 할 일이 없어 주방 앞쪽에서 자기들끼리 수군대며 이야기 중이다. 맛은 특별함을 느끼지 못했다. 서비스 역시 마찬가지다. 그냥 그랬다는 기억이다. 한달이 지나고 다시 그 점포를 방문했다. 한달 전과 달라진 것은 없다.
사장은 말한다. “오픈 때 다들 괜찮다고 했는데, 왜 오픈 때보다 매출이 절반으로 떨어졌는지 이해하기 힘들다”고.
오픈 효과다. 두 가지 경우로 발생한다. 하나는 고객들이 엄청나게 몰려들어 마치 대박집을 방불케하는 경우다. 다른 경우는 하루이틀 지나고 나서 싸늘한 점포다. 누구나 전자를 원할 것이다. 많은 점포를 운영하는 사장님들도 오픈 때처럼만 장사되면 좋겠다고 말한다. 여기서 말하는 오픈 효과란 고객의 몰림을 말한다.
오픈 효과가 발생하는 요소는 여러 가지다. 첫 번째는 호기심이다. 슈퍼마켓 등 판매점을 예로 들면 새로 오픈하면서 일주일이나 10일 정도 가게 홍보를 위해 할인이벤트를 실시한다. 일정 상품을 인근 경쟁 점포보다 저렴하게 제공하거나 별도의 상품을 주기도 한다. 이럴 경우 기간 동안의 매출은 상승한다.
하지만 고객은 냉정하다. 가게 홍보를 위한 기간이 지난 후에는 인근 경쟁 점포와의 상품과 가격을 비교해 구매한다. 당연 오픈 때보다 매출이 떨어진다.
외식업의 경우에는 오픈 효과에 현혹되기가 더욱 쉽다. 점포가 신규 오픈하면 1차 방문 목적은 역시 호기심이다. 맛과 서비스, 인테리어 등에 만족을 했다면 단골 고객들이 증가하고, 이들의 입소문을 통해 매출이 오를 것이다. 하지만, 인근의 동종 업종과 별다른 차이가 없다면, 계속 방문이 이어질까. 답은 NO다. 매출은 하락하고 고객들은 멀어진다.
두 번째는 대중성이다. 새로운 점포가 생겼고, 내부에는 고객들로 가득할 뿐만 아니라 밖에는 순번을 기다리는 고객도 있다. 인근에도 비슷한 점포가 있다. 고객이 별로 없다. 장사에는 이런 속담이 있다. “사람이 많이 몰리는 곳에는 이유가 있다” 외식업에서는 맛이라고 보는 경우가 대부분이다. 사람이 많은 곳으로 당연 발길이 옮겨진다.
세 번째는 이벤트다. 주력 상품에 대해 오픈 기념 가격 할인이 가장 대표적이다. 이밖에 주류 1+1, 테이블당 음료수 서비스 등도 실시된다. 이 경우에는 주 소비층이 누구냐에 따라 달라진다. 주부들이 즐겨찾는 아이템의 경우에는 시장바구니나 그릇, 컵 등 제공이 많다. 가족 고객이 즐겨찾는 외식 아이템의 경우에는 어린이를 위해 음료수 제공, 애벌레 등 곤충 키우기 등을 서비스하기도 한다. 회사원이나 젊은층인 경우에는 주류 1+1, 장미꽃 등이다.
점포를 운영하는 사장님들은 점포를 오픈한 처음 한달간의 매출이 그 점포의 평균 매출일 것이라고 생각한다. 잘못된 생각이다. 말 그대로 오픈 효과다. 이같은 오픈 효과를 믿지 말라는 말은 위의 경우처럼 아이템의 특성이나 창업자의 노력에 의한 결과물이라기 보다는 단순히 호기심이나 이벤트에 의해 고객이 몰렸다는 점이다. 이러한 고객은 쉽게 몰렸다 쉽게 사라진다.
창업 성공을 위해서는 단골 고객 확보가 필요하다. 단순히 스쳐지나가는 철새 손님이 아닌 지속적이고 꾸준히 점포를 방문해주는 단골 고객. 이들은 직접 방문해 매출에 도움을 주기도 하지만, 입소문 당사자가 되거나 방문 때마다 새로운 고객을 데리고 오는 충실한 고객이다.
오픈 당시에는 이러한 단골 고객이 없다고 봐야 한다. 따라서 진정한 나의 매출이 아니다. 단순히 호기심이나 대중심리로 인해 방문한 고객 보다는 내가 제공하는 상품에 대해 만족하고 나의 서비스를 좋아하는 고객을 받아들여야 한다. 오픈 당시의 희비에 따라 “아 이게 아니구나” “어 이거 대박이네” 이런 생각으로 제대로 자신의 마케팅도 펼쳐보지 못하고 6개월도 지나지 않아 고민하는 것은 창업자의 자질을 의심하지 않을 수 없다.
