전남 순천의 한 다이소 매장에서 직원이 손님 앞에 무릎을 꿇는 영상이 온라인을 타고 확산되며 ‘손님 갑질’ 논란으로 번졌지만, 사건 전후 정황이 드러나면서 이는 단순한 개인 간의 갈등이 아니라 다이소의 감시 중심 셀프 계산대 운영 구조가 만든 충돌이라는 분석이 힘을 얻고 있다.

영상만 보면 직원은 아이를 말리다 손님에게 항의받고 무릎을 꿇은 듯 보였지만, 뒤늦게 공개된 손님 A씨의 입장은 전혀 달랐다.  

그는 “아이 문제로 화낸 것이 아니라 셀프 계산대에서 바코드 오류음이 울리자 직원이 바구니를 뒤져 ‘도둑 취급’을 받았기 때문”이라고 주장했다. A씨는 “영수증을 뽑아 품목을 대조하며 ‘며칠 전에도 도난이 있었다’고 말해 모욕감을 느꼈다”며 “무릎을 꿇으라고 한 적도 없다”고 했다.

다이소 본사도 “도난 방지를 위한 표준 절차”라고 설명했다. 결국 직원의 과잉 대응이 아니라 바코드 오류 → 직원 출동 → 물건 확인 → 영수증 대조로 이어지는 시스템 자체가 고객을 잠재적 범죄자로 상정한 감시 구조였다는 점에서 갈등이 발생한 것이다.

사건 이후 각 온라인 커뮤니티에는 다이소 셀프 계산대 경험담이 폭주했다.“도와주는 게 아니라 감시하러 온다”, “경고음 울리면 무조건 의심부터 한다”, “도난률 높은 건 매장 관리 문제인데 왜 고객이 범인 취급을 받나” 라는 반응이 잇따랐다.

특히 많은 이용자들은 다이소가 “저가 상품 판매”를 이유로 도난률을 과도하게 직원에게 전가하고, 그 부담이 결국 고객을 의심하는 문화로 이어지고 있다고 지적했다. 

직원들은 도난 발생 시 책임을 져야 하는 압박 때문에 감시자의 역할을 수행하고, 고객은 ‘스캔이 덜 됐다’는 단순 오류에도 범죄자로 취급받는 악순환이 반복되는 것이다.

전문가들은 이 같은 구조를 “저가 운영 모델의 부작용이 사람을 향해 폭발한 사례”라고 진단한다.

고객 경험은 최소화되고, 직원 노동은 감시 중심으로 왜곡되며, 갈등은 자연스럽게 커질 수밖에 없다는 것이다.

그럼에도 다이소는 “양측 모두 피해가 없기를 바란다”는 원론적 입장만 내놓고 있다. 그러나 이번 사건은 단순한 오해나 일회성 충돌이 아니라, 다이소의 운영 방식 전반을 되짚어야 하는 문제라는 지적이 거세다.

도난률이 높다는 이유 하나로 고객을 잠재적 범죄자로 취급하고, 직원에게 감시자 역할을 강요하는 시스템은 더 이상 용납될 수 없다. 시스템을 이유로 인간의 존엄까지 ‘저렴하게’ 만들 권리는 어떤 기업에도 없다.