투썸플레이스가 글로벌 코냑 브랜드 헤네시(Hennessy)와 협업해 출시한 연말 한정 케이크가 ‘실물 괴리’ 논란에 휩싸였다.

 

 

광고 이미지에서는 금빛 띠지가 케이크를 감싸며 고급스럽고 풍성한 레이어를 강조했지만, 실제 소비자들이 띠지를 벗겨보니 장식이 거의 없는 단순한 단면이 드러났다는 후기들이 확산되며 실망감이 커지고 있다. 

최근 SNS와 유튜브에는 소비자들이 직접 제품을 개봉하는 영상이 잇따라 올라왔고, “포장만 화려하다”, “광고 90, 실물 10”, “겉은 명품 분위기, 속은 평범한 케이크”라는 반응이 이어졌다. 

일부는 헤네시라는 명품 술 브랜드와의 협업으로 기대감을 조성한 뒤 정작 실물이 이를 따라가지 못했다는 점을 비판하며 “브랜딩 효과만 이용한 것 아니냐”는 지적도 내놓고 있다.

이번 사안이 더 큰 불신으로 번지고 있는 이유는 투썸의 케이크 관련 논란이 반복돼 왔기 때문이다. 

올 상반기 판매된 ‘화이트 플라워 케이크’는 장식을 떼자 생크림 아이싱이 거의 없는 단순 시트만 남아 ‘따자(장식 떼자) 논란’이라는 신조어까지 나왔다. 

밸런타인데이 시즌 케이크에서도 외관 대비 충전량 부족이 지적되며 포장 중심 마케팅이라는 비판이 이어졌다.

소비자들은 “매번 겉포장은 화려한데 실물은 기대에 못 미친다”, “협업 브랜드만 바뀌지 문제는 반복된다”고 말한다.

이 같은 불만은 제품 자체 문제를 넘어 소비자 응대 방식으로도 확산된 바 있다. 

올해 초 출시된 ‘포르쉐 911 케이크’에서는 제품 손상 및 포장 불량에 대한 환불 요구가 “한정판이라 어렵다”는 안내와 함께 거부됐다는 사례가 알려지며 매장과 본사 간 책임이 엇갈리는 대응 논란이 발생했다. 

전자상거래법상 하자가 있을 경우 환불을 거부할 수 없다는 지적까지 나오면서 소비자의 신뢰가 크게 흔들린 사건이었다.

이런 경험들이 누적된 가운데 이번 헤네시 케이크 논란이 다시 불거지자, 소비자들 사이에서는 투썸의 지배구조 변화까지 언급되고 있다. 

투썸플레이스는 CJ푸드빌에서 분사된 뒤 사모펀드 앵커에쿼티를 거쳐 현재는 글로벌 사모펀드 칼라일그룹(Trinity Holdings Korea) 소유로 운영되고 있다. 

일부 소비자들은 “주인이 바뀐 뒤 포장·브랜딩은 화려해졌지만 실물 완성도는 더 약해졌다”, “효율 중심 운영으로 제품의 본질이 희생되는 것 같다”고 지적한다.

 단순 불만을 넘어 “지배구조 변화 이후 이런 문제가 더 잦아진 것 아니냐”는 의견까지 확산되는 분위기다.

외식업계 전문가들은 명품 브랜드와의 협업은 강력한 마케팅 효과를 가져오지만, 실물 완성도가 이를 반드시 받쳐줘야 한다고 강조한다. 

소비자의 기대치는 협업 브랜드가 명품일수록 더 높아지며, 겉포장이나 마케팅 중심 전략이 실물과 괴리될 경우 오히려 브랜드 이미지에 부정적 영향을 줄 수 있다는 것이다.

 “케이크를 구매할 때 고객이 가장 큰 기대를 갖는 순간은 띠지를 벗기는 순간인데, 그 순간 실망이 반복된다면 장기적 신뢰가 흔들릴 수 있다”는 분석도 나온다.

투썸플레이스는 본지 질의에 대해 “고객 의견을 중요한 기준으로 삼아 제품 기획과 품질 관리 전 과정에서 개선 방안을 검토하겠다”며 “소비자 기대에 부응하는 프리미엄 디저트 경험을 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”고 밝혔다. 

그러나 반복되는 케이크 논란과 누적된 소비자 불신 속에서 이번 개선 약속이 실제 변화를 이끌어낼지는 지켜봐야 할 것으로 보인다.