직장인 16%가 고객, 학부모, 아파트 주민 등 제3자인 민원인에게 괴롭힘(갑질)을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다. 

그러나 민원인 갑질 피해자 중 61.9%는 피해 이후 회사에 신고하거나 대책을 요구하는 대신 ‘참거나 모르는 척’ 했으며, 25.6%는 회사를 떠났다. 

실제 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다는 응답은 53.6%로 절반을 넘겼습니다. 고객 등 제3자의 폭언 등으로부터 노동자를 보호하는 일명 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제41조)이 시행된 지 벌써 6년이 지났지만 직장인 36.1%는 감정노동자 보호법이 있다는 사실도 알지 못했다.

직장갑질119는 여론조사 전문기관인 ‘글로벌리서치’에 의뢰해 9월 2일부터 10일까지 전국 만 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 경제활동인구조사 취업자 인구 비율 기준에 따라 ‘민원인 갑질’에 대한 설문조사를 진행했다.(95% 신뢰수준에 표본오차 ±3.1%포인트)

직장인 1000명에게 고객, 학부모, 아파트 주민 등 제3자인 민원인에게 괴롭힘(갑질)을 경험한 적 있는지 물어본 결과, ‘있다’ 응답이 16%로 나타났다. 중앙 및 지방 공공기관의 ‘있다’ 응답은 26.4%로 평균보다 10%포인트 이상 높게 나타났다.

민원인 괴롭힘 경험자(n=160) 중 61.9%는 피해 이후 ‘참거나 모르는 척’했습니다. 피해 이후 ‘회사를 그만두었다’는 응답도 25.6%에 달했다. 회사에 대책을 요청한 것은 26.3%에 그쳤다.

참거나 모르는 척했다는 응답은 20대(74.2%), 여성(68.4%)에서 상대적으로 높게 나타났고, 회사를 그만두었다는 응답은 비정규직(29%), 30대(37.2%), 비조합원(27.5%)에서 상대적으로 높게 나타났다.

직장인들에게 민원인들의 괴롭힘이 심각하다고 생각하는지를 불어본 결과 77.9%가 ‘심각하다’고 응답했다. 중앙 및 지방 공공기관의 경우 ‘심각’ 응답이 85.7%에 달했다.

업무와 관련해 고객 등 제3자 폭언 등으로부터 노동자를 보호하는 감정노동자 보호법을 알고 있다는 응답은 63.9%로 나타났다. 법 인지도는 연령이 낮을수록, 고용이 불안할수록, 임금 수준과 직급이 낮을수록 떨어졌다.

감정노동자 보호법 인지도는 지난해 70.8%에서 6.9%포인트 떨어지기도 했다.

직장인 53.6%는 고객 등 제3자 폭언 등으로부터 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다고 생각하는 것으로 나타났다. 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다는 응답은 남성(49.7%)보다 여성(58%), 조합원(45.6%)보다 비조합원(54.6%)에서 상대적으로 높게 나타났다.

2018년 10월 18일 고객 등 제3자의 폭언 등으로부터 노동자를 보호하는 일명 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제41조)이 시행되면서 민원인 갑질(고객 등 제3자의 폭언 등)로부터 노동자가 법의 보호받을 수 있게 되었지만 여전히 많은 직장인들이 민원인 갑질로 고통받고 있다.

특히 피해를 입고도 관련 법이 있는지 몰라 신고하지 못하거나, 신고를 했음에도 사업주가 법적 의무와 책임을 다하지 않거나, 처음부터 ‘신고해도 해결되지 않는다’는 사실을 알고 신고 자체를 포기하는 사례가 적지 않다. 

민원 처리에 관한 법률에 공공기관을 포함한 행정기관에 근무하는 민원인 처리 담당자를 보호하는 규정(제4조 제2~4항)이 2022년 1월 신설, 시행되고 있지만 이 또한 효과를 확인하기 어렵다. 법을 만드는 것만으로는 변화를 이끌어낼 수 없다. 법 인지도를 높이기 위한 교육 및 홍보, 사용자가 민원인 갑질을 당한 노동자를 보호하도록 한 현행법상 의무를 제대로 이행할 수 있도록 하기 위한 관리·감독이 절실히 필요한 시점이다.

직장갑질119 송아름 노무사는 “현행 감정노동자 보호법은 문제상황 발생 시 대처방안 등을 포함한 고객응대업무 매뉴얼 마련을 의무화하고 있지만, 대부분의 기업들은 기존 업무 매뉴얼에 간단한 고객응대멘트를 추가하는 등 형식적인 조치를 하는데 그치거나 그마저도 하지 않는 것이 현실이다. 위반 시 별다른 제재 규정이 없어 노동부가 관리·감독에 미온적인 태도를 보이는 것도 주요한 원인이다. 감정노동자 보호법의 실효성을 담보하기 위해서는 문제상황의 예방, 발생, 사후 조치의 세 단계에서 실질적인 감정노동자 보호가 이루어지고 있는지 면밀한 관리·감독이 필요하다”라고 말했다.