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기사입력 : 2021.09.28 11:16
5세대(G) 이동통신 도입 이후 통신사 고객만족도가 내리막길을 걷고 있다. 이 분야 1위 SK텔레콤(SKT)도 예외는 아니다. 가성비를 앞세운 알뜰폰 통신사(MVNO)의 공세 때문이다. SKT와 알뜰폰 소비자 체감만족률 차이는 좁혀지는 추세다. 2년 전 10%포인트(p)에서 최근 1%p까지 좁혀졌다. 조만간 역전될 가능성마저 배제할 수 없게 됐다.
이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트의 분석이다. 매년 2회(3~4월/9~10월, 회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에서 5G 스마트폰 도입 이후 통신사에 대한 소비자체감만족도 추이를 비교했다.
■ 전반적 고객만족률 피처폰 시대로 후퇴
소비자의 통신사 종합체감만족률(10점 척도 중 7점 이상 비율)은 5G 도입 직전인 2019년 상반기 62%에서 올해 상반기 55%로 급락했다.
5G 도입 이후 꾸준한 하락세다. 고객만족 측면에서는 50% 전반에 머물던 2000년대 후반 피처폰 시대로 회기했다. 과거 스마트폰이나 LTE 도입 때 일시적인 하락 뒤 대중화에 힘입어 상승 반전했던 것과 완전히 다른 양상이다.
통신사별로 SKT는 2019년 상반기 68%에서 올해 상반기 61%로 7%p 떨어졌다. KT도 마찬가지다. 58%에서 51%로(-7%p), LG유플러스는 55%에서 49%로(-6%p) 추락했다.
통신3사별 순위는 큰 변화가 없었다. 여전히 SK텔레콤, KT, LG유플러스 순이다. LTE 도입 초기 2년여 간(2012~2014년) LG유플러스가 KT를 앞지른 시기가 있을 뿐이다.
후발주자인 알뜰폰 통신사만 예외적이다. 2019년 상반기 58%에서 최근 60%로 유일하게 상승(2%p)했다. 통신3사는 알뜰폰이 조사에 편입된 2014년 하반기 이후 계속 만족도에서 앞섰다, 하지만 2019년 상반기 LG유플러스가, 2020년 상반기 KT가 추월을 허용했다. 2년 전 10%p나 앞서가던 SKT도 올 상반기에 불과 1%p 차이로 추격당했다.
알뜰폰은 60%대 만족률을 지켰다. 다통신3사가 조금씩 하락하는 사이에 치고 올라온 것이다. 올해 하반기 조사에서는 SKT가 알뜰폰 통신사 밑으로 내려갈 가능성이 있다는 분석도 나왔다. 가성비 높은 요금 경쟁력과 젊은 실속 이용자 층이 확대되면서 벌어지게 될 현상이다.
■ 데이터서비스·멤버십혜택·요금에 대한 불만 커져
고객만족 20년 아성을 지켜온 SKT의 소비자만족 하락 이유는 뭘까? 9개 항목의 점수를 보면 모든 항목에서 5G 도입 직전보다(21년 상반기~19년 상반기) 만족도가 하락했다. ▲데이터 서비스(-12%p) ▲부가서비스 및 혜택(-11%p) ▲요금(-9%p) 만족도 하락폭이 컸다. 반면 ▲이미지 ▲고객 응대 서비스 등은 하락폭이 작고 아직도 비교적 높은 만족도를 유지하고 있다.
결국 데이터 서비스 불만, 멤버십 혜택 축소, 더 비싸진 통신요금이 고객 만족 하락의 주요인임을 알 수 있다.
통신사는 5G 서비스의 최대 강점으로 데이터 서비스 품질을 내세웠지만 이에 대한 만족도는 도입 초기부터 높지 않았다. 그후 2년여의 세월이 흘렀고 커버리지, 속도, 안정성 면에서 분명히 개선됐을 것임에도 아이러니컬하게도 소비자 기대 수준에는 더 멀어지고 있다.
불만 요소는 다양하다. 5G 데이터 망 투자와 비용절감을 위해 확 줄인 부가서비스 및 혜택(멤버십·로밍·특화콘텐츠)은 결정적이다. 과거에는 무료서비스였던 것이 유료화되면 당연히 불만이 쏟아진다. 비싸진 통신료에 대한 불만이 가장 크다. 반면 사용자의 이용경험이 늘면서 눈높이는 점차 높아졌다. 가격은 절반에 서비스 품질이 동일하다면야 알뜰폰을 택하는 것은 문제가 아니다. 가족 결합상품도 1인 가구의 증가로 경쟁력이 떨어지기 시작했다. 그러다 보니 통신3사의 맏형 SKT마저 알뜰폰에 추월당하기 일보직전까지 왔다.
물론 알뜰폰 시장을 통신3사 자회사들이 주도하고 있긴 하다. 통신3사로서는 탈(脫)통신을 모토로 더 큰 부가가치를 향해 나아가는 과정에서 감내할 수밖에 없는 현상이다. 하지만 사업의 본령이라 할 통신 영역에서 고객의 마음을 잃고 있는 이유가 후발주자의 저가공세 때문이 아니라 누적된 실망의 결과임을 직시할 필요가 있다.
