1990년 중반 서울 신림9동에 위치한 고시촌 입구를 조금 올라가다보면 사거리에 약국이 하나 있다. 고시촌 남성들 사이에 유명한 약국이다. 

인근에 약국이 여러개 있지만, 아파서 약을 조제할 때 뿐만 아니라 마스크나 비타민 등을 구매할 때도 먼길을 돌아 찾아간다. 이유는 약국에서 일하는 아가씨 때문이다.

 당시 20대 초중반으로 보이는 아가씨의 외모는 상당히 출중했다. 더구나 친절한 서비스까지. 고시촌 남성들의 구애도 끊이지 않을 정도였다. 

우리는 이같은 예를 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있다. '커피 프린스'라는 유행했던 드라마가 있다. 드라마가 히트를 치면서 커피전문점에 꽃미남 종업원 열풍이 불었다. 주 고객층인 젊은 여성들의 기호가 반영된 셈이다. 인터넷을 뜨겁게 달군 대학가 앞 편의점의 얼짱 소녀도 한 예다. 

고객과의 1차적인 접촉 대상은 종업원이다. 종업원의 말투와 행동 하나하나가 고객의 점포 이미지를 좌우한다. 따라서 종업원이 점포 매출에 결정적 영향을 주고 있다는 것은 어제 오늘의 이야기가 아니다. 

많은 이들이 듣고 알고 있다. 장사를 하는 사람들도 물론 안다. 그런데도 종업원 관리가 여간 어렵다고들 말한다. 종업원으로 제대로 효과를 보고 있는 점포는 그리 많아 보이지 않는다. 

이유는 종업원에 대한 인식이다. 어떤 업종이든 혼자서 점포를 운영하기는 쉽지 않다. 따라서 필요한 것이 종업원이다. 종업원은 점포 운영을 더 나은 방향으로 흐르게 도와주는 존재다. 

하지만  주인들은 시간당 또는 주당, 월로 보수를 주고 내가 고용하는 사람이라는, 점포를 위한 물건이라는 인식에서 벗어나지 못한다. 종업원과 내가 동반자적 입장이라는 생각을 하지 않는다. 

매출이 오르면 종업원이 잘 했다고 생각하지 않는다. 내가 잘했다는 생각이다. 음식 맛이 좋아서, 점포를 잘 구해서, 브랜드가 좋아서, 가격이 저렴해서, 홍보를 잘해서 등등으로 생각한다. 

여기에 종업원의 능력은 배제된다. 그러면서 종업원에게 친절한 서비스, 내 것처럼 일해 줄 것을 요구한다. 

종업원을 단지 부리는 사람으로만 생각한다면 종업원 또한 그런 생각으로 점포를 생각하고 그 생각이 고객에게도 전달된다. 하지만 주인이 종업원을 가족처럼 생각한다면 종업원 또한 내 점포라는 생각에 의욕적으로 일하게 된다. 

상대방을 진심으로 동참시키는 일, 이것이 바로 점주, 경영자의 몫이다. 외식업종에서 종업원은 맛과 서비스의 품질을 좌우한다. 아무리 훌륭한 맛이나 서비스라 하더라도 그 대상이 되는 고객의 기대와 수요를 제대로 이해하지 못한다면 아무 소용이 없다. 

그렇다면 종업원 선택과 교육은 어떻게 해야 할까. 종업원에 대한 기본 마인드를 새롭게 하고 해당 상권 특성에 맞는 종업원을 선택해야 한다. 점포 경영자는 종업원은 자신의 이익을 추구하기 위해 의사결정을 하기 마련이며, 100% 맘에 드는 종업원은 없다고 생각하는 점이 편하다. 

이러한 기본 인식을 가진 다음에는 점포의 주 고객층이 누구이며, 점포 활성 시간대는 어떻게 되는지 등을 파악한 후 종업원 선택에 들어가야 한다. 

먼저 필요한 종업원의 인원을 정한 후 각자의 배치와 역할을 어떻게 나눌 것인지도 생각해야 한다. 점포규모가 소규모 일수록 어떤 사람을 쓰느냐에 따라 고객에 대한 서비스가 달라지고, 그 서비스의 질에 따라 매상이 달라지기 때문이다.

외모에서 풍기는 첫인상과 대화 중 느낄 수 있는 책임감 유무, 인간관계, 근무 기간 등을 체크해야 한다. 주고객층이 여성인 점포도 취급 상품에 따라 남성과 여성 종업원의 역할이 다르고 또 이 종업원의 인간관계에 의한 매출도 기대할 수 있기 때문이다. 

종업원을 선택했다면 다음은 교육이다. 아무리 훌륭한 종업원이라도 제대로 교육을 시키지 않으면 안 좋은 타성에 빠져들 수도 있고, 나쁜 종업원으로부터 안 좋은 영향을 받을 수도 있다. 

각종 매뉴얼, 대고객 서비스, 상품 판매, 업무개선 등 다양하다. 형식적인 교육이 아닌 종업원들의 공감대를 형성하는 것도 중요하다.