스마트폰 사후 서비스(AS) 만족도를 놓고 삼성전자와 LG전자의 경합이 치열하다. 반면 애플은 이에 아랑곳하지 않고 여전히 높은 비용, 낮은 만족도를 고수하고 있는 것으로 조사됐다.

최근 1년 간 스마트폰 구매자 중 AS 경험자 2473명의 만족도를 분석한 결과 국내 스마트폰보다 애플에 불만이 있는 것으로 나타났다. 

이번 조사에서 삼성전자가 809점을 얻어 807점의 LG전자를 근소한 차로 앞섰다. 상반기에는 LG가 우세했는데 뒤집혔다. 두 회사는 2014년 이후 스마트폰 AS 만족도에서 치열한 경쟁을 해오면서 고객만족도는 꾸준한 상승세를 유지했다.

수 년간의 엎치락뒤치락 하면서 2017년 하반기부터 삼성이 우위를 점하고 2018년 하반기 800점 고지에 처음 올랐으나, LG 역시 2019년 상반기 AS 만족도 800점을 돌파하며 이후 다시 박빙의 시대에 접어들었다.

삼성-LG 모두 800점을 넘어선 2019년 상반기 애플은 처음으로 700점에 이르고, 하반기 724점으로 최고점을 찍었다. 그러나, 애플의 AS 만족도는 여전히 국내 양사 대비 80점 이상 큰 차이로 뒤지고 있다.

애플의 AS 만족도는 2018년 상반기 이래로 상승세를 보이고 있지만 삼성과 LG에 견줄 만한 수준은 아니다.

애플과 국내 브랜드(삼성, LG)의 2019년 하반기 세부 항목별 차이를 1년전(2018년 하반기)과 비교해 보면 격차는 다소 줄었지만 크게 달라진 부분을 찾기 어려웠다.

애플은 국내 브랜드와 차이가 △주차 시설 편리성 23%p △접수 대기 시간 21%p △수리 소요시간 18%p △요청하지 않은 서비스/점검 추가 제공 17%p로 전 항목에서 열세다. 평균 AS 지출 비용은 전년 8만원 차에서 5만원 차이로 다소 줄었지만 여전히 부담스러운 격차다.

애플은 소비자 충성도가 높아 시장 내 위치가 확고한 브랜드다. 하지만 한국 내 서비스 정책이 다른 국가에 비해 차별적인 것으로 알려진 데다 절차도 번거롭고 비용도 비싸다는 고객 불만 또한 타사에 비해 확고하다.