소비자 10명 중 7명은 배달비가 오를 경우 배달앱 이용을 줄이겠다고 답한 조사 결과가 나왔다. 무료배달 도입이 소비자 만족도를 크게 끌어올리며 배달앱 이용 행태를 바꿔놓았다는 분석이다.

인하대 소비자학과 이은희 교수 연구팀과 한국소비자교육지원센터는 지난달 8일부터 12일까지 전국 배달앱 이용자 1000명을 대상으로 온라인 설문을 진행했다.

조사 결과,71.3%가 “무료배달이 사라지면 주문을 줄이겠다”고 응답했다. 무료배달 시행 이후 이용이 늘었다는 응답은 절반이 넘는 51.3%였으며, 주요 이유로는 △배달비 절감(50.9%) △주문·결제 편리성(42.5%)이 꼽혔다.

무료배달 전후 만족도도 큰 차이를 보였다. 무료배달 전 만족도는 36.6%였으나, 도입 이후에는 66.1%로 두 배 가까이 올랐다.

가장 많이 사용하는 앱은 배달의민족(88%)이었고, 이어 쿠팡이츠(66.5%), 요기요(43.2%) 순이었다. 주 1회 이상 배달앱을 이용한다는 응답자는 64.1%에 달했다.

전반적인 만족도에서는 쿠팡이츠가 83.2%로 가장 높았고, 요기요(67%), 배달의민족(57.1%) 순으로 나타났다.

응답자 81.8%는 매장 가격과 배달 가격이 다른 ‘이중가격제’를 경험했다고 답했다. 그러나 이로 인해 주문을 줄였다는 응답(46.5%)과 변화를 주지 않았다는 응답(48.1%)은 비슷하게 갈렸다.

조사진은 “상점들이 이미 이중가격제로 수익을 보전하고 있어, 추가 규제로 소비자 부담이 커질 경우 이중 부담이 될 수 있다”고 지적했다.

정부가 추진하는 배달비 관련 규제나 상생 협의에 대해 “들어본 적 있다”는 소비자는 26.7%에 불과했다. 만약 정부 규제로 인해 배달비 추가 부담이 발생한다면 이용 횟수를 줄이겠다는 응답은 70.3%에 달했다.

한국소비자교육지원센터 관계자는 “소비자에게 배달비는 핵심적인 이용 결정 요인”이라며 “정책 논의 과정에서 소비자 의견을 충분히 반영해야 한다”고 말했다. 이어 “규제가 잘못 설계되면 소비자 이탈이 발생하고, 그 피해가 다시 상점주들에게 돌아갈 수 있다”고 덧붙였다.