여행 플랫폼 아고다가 또 다시 사고를 쳤다. 아고다 시스템을 통해 제대로 예약금을 걸었는데, 아고다 측 시스템에서 호텔 측에 예약금을 제대로 지불하지 않는 사고가 발생한 것이다. 심지어 문제가 생긴 이후에도 장기간 예약금을 환불하지 않고 있다고 한다.

아고다 고객 A씨는 최근 이탈리아 밀라노 숙소 2박을 아고다로 예약했다. 비행기를 타고 장시간 날아 숙소에 도착해 피곤한 몸을 쉬고자 했지만, 호텔 측은 의외의 대응을 했다. 아고다 측에서 2박 중 1박 숙박비만 호텔 측으로 지불했기 때문에 방 배정 자체가 불가능하다는 것이다.

실제로 호텔 측은 아고다 측으로부터 입금받은 A씨의 예약 내역 관련 송금 내역까지 직접 인쇄해 보여주며, 배정이 불가능한 이유를 설명했다. 

황당했던 A씨는 아고다 측에 연락해 상황을 설명했다. 아고다 고객센터 관계자는 ‘아고다 측에서 호텔 측에 이메일을 보내 상황을 설명하겠다’는 입장을 A씨에게 전달했다고 한다. 

그 이후 아고다 측의 대응은 더욱 황당했다. A씨에게 설명했던 것과 달리, 아고다에서 호텔 측으로 보낸 이메일에는 엉뚱한 소리만 적어뒀다는 것이다. 대체로 ‘아고다는 호텔 측에 원래 돈을 다 지불하지 않는다’는 내용이었다는 게 A씨의 기억이다.

이는 예약금을 받아야 숙소를 제공하는 호텔 측 원칙과 어긋났다. 호텔 측은 다시 아고다 측에 연락을 시도했지만, 이번엔 아고다 측이 전화를 받지 않았다. 

결국 A씨는 직접 둘째 날 비용을 결제한 후 체크인을 했다. 이후 아고다 측에 중복결제한 둘째 날 비용을 환불해달라고 요청했다. 여기서 또 다시 황당한 상황이 발생한다. 체크아웃 이후 무려 3주 동안 환불이 진행되지 않고 있다는 것이다. 

A씨는 “아고다 측은 밀라노 호텔에 확인한 뒤 연락주겠다는 내용을 3주째 앵무새처럼 반복하고 있다”며 “자기들이 돈을 제대로 호텔에 지불하지 않았다는 사실을 아고다 측에서 확인하면 될텐데, 밀라노 현지에서 무엇을 확인하겠다는 것인지 이해할 수 없다”고 불만을 터트렸다.

아고다는 이미 국내외 고객들에게 엉망진창인 고객 서비스로 악명이 자자하다. 네티즌들은 비슷한 경험담을 공유하며 아고다를 성토하고 있다. 

B씨는 하와이에서 아고다로 숙소르 결제했다가 고객센터에서 서로 내용 공유가 안돼서 똑같은 이야기를 수십번 더 했던 경험담을 공유했고, C씨는 태국에 새벽 3시에 도착했는데 아고다를 통해 예약한 호텔의 예약 내역을 아고다 측에서 일방적으로 취소한 상황을 공유했다.

A씨는 “가끔 아고다 최악의 후기들을 많이 보긴 했지만, 아고다 문제 많은 걸 직접 겪으니, 왜 (다들) 아고다가 노답이라고 하는지 알겠다”고 말했다. 

그렇다면 과연 아고다는 개선의 의지가 있는 것일까. 

 지난 2022년 취임후 첫 나라로 내한한 옴리 모겐스턴(Omri Morgenshtern) 아고다 CEO는 고객 불만족 사건이 몇 차례 당시 언론에 다뤄진 것에 대해 고객과의 신뢰를 강조한 바 있다.

그는 당시 "고객이 아고다 서비스로 나쁜 경험을 했다는 것에 대표로서, 기업으로서 실망스럽고 슬프다. 앞서 얘기했지만 고객의 신뢰는 정말 중요하다. 다시는 이런 일이 없게끔, 나아가 고객의 신뢰를 얻기 위해 최선을 다하겠다"면서 "고객의 불만이나 민원을 두려워하면 안된다. 서비스 개선의 기회라고 생각해야 한다. 보상할 것은 보상하고, 고객의 목소리를 경청해 신뢰를 얻는 일이 중요하다"고 밝힌 바 있다.

19일 본지는 이같은 고객 불만에 대한 아고다 측의 입장을 듣기 위해 아고다 누리집 미디어 섹션에 반론을 요청했으나 결국 답변을 받지 못했다.