서울 영등포구에서 한때 알아주던 5성급 호텔이던 콘래드 서울이 수준 미달의 서비스로 지적받고 있다. 수익성을 강조하는 투자회사가 인수한 이후 벌어진 일이라는 분석이다. 

콘래드는 글로벌 호텔 그룹 ‘힐튼 월드와이드’의 최상급 브랜드다. 하지만 브랜드에 걸맞지 않게 온라인 커뮤니티에는 최근 콘래드 서울에 투숙했다고 실망했다는 후기가 올라오고 있다. 

국내 대형 온라인 커뮤니티에는 최근 “그렇지 않아도 하드웨어에 비해 서비스가 부족하단 소리를 듣던 콘래드 서울이 더욱 더 원가절감과 매출증대 관리로 흘러가게 되었다는 인상을 강하게 풍기고 있다”는 내용의 글이 올라왔다.

이 글에 따르면, 콘래드 서울은 5성급 호텔로서의 기본을 지키지 못하고 있다. 우선 호텔 대표 레스토랑들의 서비스 변화가 가장 큰 불만으로 꼽힌다. 

실제로 뷔페 레스토랑 제스트(Zest)는 조식만 운영하며 점심과 저녁 뷔페는 사라졌다. 또 다른 호텔 식음료 매장 37 bar 역시 리모델링 후 대중적 가격 정책을 도입해 고급스러움이 희석됐다는 평가다. 더불어 호텔 레스토랑 37 grill에서는 주력 메뉴였던 스테이크 품질이 예전만 못하다는 지적이 이어진다. 일부 레스토랑은 폐점이나 판매소로의 전환까지 거론되고 있다.

이뿐만 아니다. 멤버십 혜택 축소도 논란거리다. 힐튼 최상급 브랜드임에도 콘래드 서울이 힐튼 아너스(Hilton Honors) 회원 혜택을 축소했기 때문이다. 

예컨대 기존에는 회원들에게 무료로 제공되던 컨티넨탈 조식을 콘래드 서울에서는 현재 카페 샌드위치 구매 크레딧으로 대체하고 있다. “국제적 호텔 체인의 혜택 수준에 미치지 못한다”는 불만이 나오는 이유다.

고객 불만 사례는 다양하다. 일단 체크인했는데 기존에 투숙했던 고객이 냉장고에 넣어둔 샌드위치가 발견되는 경우도 있었다. 

또 다른 고객은 콘래드 서울에 투숙한 다수의 고객은 체크아웃 시간을 오후로 연장하는 ‘레이트 체크아웃’을 신청했다. 하지만 오전 11시에 방빼라는 전화를 받았다가 프런트 사과를 받았다. 이 때문에 오후까지 재우려던 아이가 잠에서 깨어서 기분이 상해 일찍 체크아웃했다는 사례도 나왔다.

장기간 고객 관리에 투자하지 않고 있다는 점도 문제로 지적된다. 투숙객 관리 시스템이 제대로 유지되지 않아, 단골 고객조차 특별대우를 받지 못한다는 게 콘래드 서울 투숙객의 불만이다. 

특히 장기 투숙객과 VIP 고객을 위한 세심한 케어가 부족하다는 점은 5성급 호텔의 위상에 치명적이라는 비판이다. 5성급 호텔 서비스를 기대했던 투숙객들은 “어느 샌가 콘래드 서울은 IFC몰 옆 비용 절감형 숙박 시설로 전락했다”며 “이번 투숙이 콘래드 서울 마지막 투숙이 될 것”이라고 말했다.

이와 같은 변화의 배경엔 콘래드 서울의 지분 구조 변화가 영향을 미쳤을 수 있다는 분석도 나온다. 실제로 싱가포르에 본사를 둔 부동산 펀드 ‘ARA 에셋 매니지먼트’의 한국 지부격인 ARA코리아자산운용은 기존 브룩필드 에셋 매니지먼트가 보유했던 콘래드 서울 호텔을 지난해 2억8900만달러(약 4000억원)에 인수한 바 있다.