신축 아파트 입주자들이 선택한 삼성 빌트인 냉장고(모델 BRS665040SR·BRS685050SR)에서 표면 코팅이 물수건만 사용해 닦아도 쉽게 벗겨진다는 불만이 잇따르고 있다. 

제보에 따르면 해당 제품은 인천시 계양구에 위치한 현대건설 시공한  2024년 입주 단지에서 기본 무상 제공된 양문형 냉장고를 추가 금액을 내고 빌트인으로 업그레이드한 사례로, 입주자 체감 가격은 총 600만 원대에 이른다. 

그러나 설치 직후부터 문이 잘 닫히지 않거나 열고 닫을 때 소음이 나는 등 고장이 반복돼 1년여 동안 10회 이상 A/S를 받았고, 이후에는 겉면 코팅이 손마름 물수건만 대도 벗겨지는 하자까지 발생했다는 호소가 나왔다.

이같은 코팅 벗겨짐은 특정 세대에 국한되지 않고 단지 내 다수 세대에서 동시다발적으로 발생했다는 증언이 이어지고, 온라인 커뮤니티에도 유사 사례가 다수 공유되고 있다. 

A/S 방문 기사들이 현장에서 코팅 벗겨짐을 직접 확인·인정했다는 주장도 제기됐다. 또 다른 제보자는 2022년 10월 입주 후 약 2년이 지나 메탈 표면에서 가루가 날리고 얼룩이 번지듯 코팅이 벗겨졌다며 센터 상담 과정에서 유상 수리 안내를 받았다고 토로했다. “비닐을 안 뗀 것 아니냐”는 반응에 대해 제보자들은 “비닐이 아닌 표면 코팅 자체가 탈락한 것”이라고 강조한다.

품질 문제와 별개로 환불 절차를 둘러싼 갈등도 불거졌다. 소비자 측 설명에 따르면 삼성전자는 수리 불가를 이유로 환불 의사를 밝혔고, 9월 1일 삼성 로지텍이 제품을 수거했다. 

그러나 이후 회사는 아파트 ‘무상 제공’ 기본 냉장고를 반납했다는 확인서 등 존재하지 않는 서류를 추가로 요구했고, 시공사에 확인한 결과 “그런 서류는 없다”는 답을 들었다. 

분양 담당자가 임의로 확인서를 만들어 제출했지만, 삼성은 연락이 끊기거나 지연되는 사이 ‘업그레이드 추가분만 환불’한다는 입장을 고수했다는 게 소비자들의 공통된 주장이다. 

가령 기본형 300만 원, 빌트인 600만 원으로 가정할 때 추가분 300만 원만 환불하겠다는 계산 방식이다. 한 입주자는 “반복 고장과 코팅 박리로 보기 싫어 환불에 동의했는데, 고장 나서 가져간 뒤 연락이 끊겨 3주 이상 감감무소식”이라며 답답함을 호소했다.

소비자들은 현재 한국소비자원 및 관련 기관에 민원 접수를 진행 중이다. 일반적으로 국내 가전제품은 무상 보증 1년이 통상적이며, 냉장고의 경우 압축기 등 핵심부품은 별도(장기) 보증이 적용되는 사례가 있다. 

다만 보증기간 경과 후 발생한 하자라도 제조상 결함 또는 설계·마감의 체계적 문제로 볼 여지가 크다면 집단분쟁조정이나 제조사의 자발적 보상 프로그램을 통해 구제받은 선례가 있어, 이번 사안도 동일·반복 하자가 객관적으로 입증될 경우 분쟁의 향방이 달라질 수 있다는 관측이 나온다. 개별 사용 습관이나 관리 문제로 치부하기 어려운 정황이라는 지적이 제기된다.

소비자들의 불신은 커지고 있다. “삼성이라 믿고 고가 옵션을 택했는데 A/S와 환불 과정은 이름 없는 중소업체보다 못하다”, “예전의 삼성은 아니다”라는 반응이 나온다. 반면, 일부 상담 기록에는 보증기간 경과분에 대해 유상 안내를 하는 등 현행 제도와 회사 정책의 한계도 드러난다. 보증제도의 강제력은 제한적이고, 유관기관도 중재 권고에 머무는 경우가 많아 소비자가 체감하는 해결 속도는 더디다.

이번 논란은 고가 빌트인 가전의 품질·마감·사후지원 전반을 돌아보게 한다. 표면 코팅과 같은 외장 마감 문제는 기능 고장과 달리 생활 관리 탓으로 오인되기 쉽지만, 동일 소재·동일 공정에서 반복된다면 제조·공급망의 품질관리(QA) 검증 문제로 확장될 수 있다. 

더구나 입주 옵션 계약 구조에서는 ‘기본형 반납—업그레이드 차액 결제’가 관행인 만큼, 환불 산정 기준과 증빙 서류의 존재 여부를 둘러싼 해석 차이도 분쟁을 키운다. 

업계에서는 “환불 및 교환 기준을 사전에 명확화하고, 문제 로트 추적·원인 규명·무상 보상 범위”를 투명하게 안내하는 것이 신뢰 회복의 출발점”이라고 입을 모은다.

본지는 삼성전자쪽에 이번 사안에 대한 공식 입장을 요청했으나 별다른 답변을 얻지 못했다.