소비자 분쟁을 신속히 해결하기 위해 운영되는 한국소비자원 소비자분쟁조정 제도가 제 역할을 못 하고 있다. 처리기간은 법정기한의 4배를 넘었고, 미결사건은 급증하는 반면 소비자 보상액은 오히려 급감했다.

국회 정무위원회 소속 김재섭 국민의힘 의원이 한국소비자원에서 제출받은 자료에 따르면, 소비자분쟁조정 평균 처리기간은 2020년 80일에서 올해(2025년 8월 기준) 122.8일로 53.5% 늘었다. 법정 처리기간(30일) 준수율은 13.8%에 불과했다.

미결사건도 급격히 쌓였다. 2020년 1,931건에서 2025년 8월에는 8,141건으로 4.2배(321.9%) 증가했다. 처리 지연이 장기화되면서 분쟁을 제때 해결받지 못하는 소비자가 급증한 것이다.

소비자 보상액은 오히려 줄었다. 2020년 33억여원에서 올해 9억4,500만원으로 71.2% 감소했다. 처리기간이 길어질수록 소비자 보상액이 줄어드는 역상관 관계가 확인된 셈이다.

분야별로는 전자제품이 평균 151일, 온라인서비스 137일, 자동차 135일로 지연이 두드러졌다. 의료 분야도 83일로 늘었다. 특히 해외 온라인 플랫폼 관련 분쟁은 2024년 9건에서 올해 62건으로 7배 가까이 폭증했다.

조정 불성립 건수도 적지 않다. 지난해 1,103건에 이어 올해 8월 기준 640건이 불성립됐다. 전체 비율은 11% 수준이지만, 사건 총량이 크게 늘면서 소송으로 번지는 사례가 증가하는 양상이다.

사회적 배려계층 및 소액사건을 지원하는 소비자소송지원제도도 제 기능을 못하고 있다. 신청·지원 건수는 늘었지만, 변호사가 직접 나서는 소송대리 건수는 2020년과 같은 16건에 머물렀다. 반면 소장작성 지원은 27건에서 178건으로 6.6배 급증해 서비스 질 저하가 우려된다.

김재섭 의원은 “한국소비자원이 소비자기본법상 핵심 의무를 전방위적으로 위반하고 있다”며 “지연된 조정과 축소된 보상은 결국 소비자에게 부담을 전가한다. 법적 의무 이행 정상화와 함께 변화한 소비환경에 맞는 조정 시스템 개편이 시급하다”고 말했다.