서비스나우가 한국·일본·호주·싱가포르 소비자를 대상으로 고객서비스(CS) 경험을 조사한 결과에 따르면, 한국인은 컴플레인 해결에 평균 8시간 이상을 사용하는 것으로 나타났다. 한국 소비자는 좋은 고객서비스의 기준으로 ‘문제 해결 속도’를, 불만족의 주원인으로는 ‘담당 인력 부족’을 꼽았다.

서비스나우가 지난해 10월 18세 이상 한국 소비자 1000명 이상을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 2020년 2월부터 2021년 10월까지 1년 반 동안 고객서비스 센터를 이용한 경험이 있는 응답자들은 문제 해결에 평균 8시간 이상을 사용했다고 답했다. 가장 자주 사용하는 채널은 전화(84%)였으며, 응답자 절반에 못 미치는 49%만이 고객서비스 이용을 위해 브랜드 앱을 사용해 본 적이 있다고 답했다.

한국 소비자 다섯 명 중 두 명(42%)은 코로나19 전보다 고객 서비스 이용을 위한 대기 시간이 늘어났다고 답했다. 또한 60%의 소비자가 코로나19 이후 온라인 쇼핑을 항상 혹은 자주 이용한 것으로 나타나 코로나19 전 대비 14% 늘어난 수치를 보였다. 장기화된 코로나19로 온라인 쇼핑이 늘어나고, 고객 서비스 사용 빈도 역시 늘어났음을 확인할 수 있었다.

불만족스러운 고객 서비스 경험의 주원인으로는 ‘고객 서비스 부서의 인력 부족(30%)’, ‘타부서 간 책임 소재의 불명확함(25%)’, ‘고객 서비스 직원의 문제 해결 결정권 부재(24%)’를 꼽았다.

반면 응답자의 절반 이상(51%)은 ‘빠른 문제 해결’을 좋은 고객 서비스의 척도라고 답했으며, ‘약속을 지키는 것(29%)’, ‘상담원의 공감(29%)’이 뒤를 이었다.

한국 소비자가 챗봇이나 자동화 서비스 대신 직원을 통한 고객서비스를 선택하는 요인으로 ‘문제의 복잡성(32%)’ 및 ‘민감성(13%)’을 꼽았다. 반면 ‘언제나 자동화 서비스 대신 직원 통한 고객서비스를 선호한다’는 한국 소비자의 응답률(22%)은 호주(46%), 싱가포르(37%), 일본(25%)과 비교해 가장 낮아(22%), 이 조사를 실시한 4개국 가운데 디지털 및 자동화 고객서비스에 대한 거부감이 가장 적은 것으로 나타났다.

서비스나우 코리아 김규하 대표는 “비대면 서비스가 일상화되면서 디지털화, 자동화를 통해 소비자의 요구를 원활하게 처리해 개선된 고객 경험을 제공하는 것이 중요해졌다. 이에 따라 이를 해결할 수 있는 기업의 디지털 플랫폼 구축 역시 어느 때보다 중요해지고 있다”고 설명했다. 이어 “스마트하고 단순화된 업무 처리 방식은 고객 서비스 차원뿐 아니라 직원의 업무 경험 개선을 포함해 비즈니스 전반에 중요한 아젠다가 되고 있다”고 말했다. 마지막으로 “서비스나우는 앞으로도 다양한 산업의 기업과 조직이 디지털화를 통해 업무 효율을 높일 수 있도록 적극적으로 지원할 것”이라고 덧붙였다.