인건비를 줄일 수 있다는 이유로 무인카페 창업이 급증했지만, 현장에서 드러난 현실은 전혀 다르다.

무인카페 프랜차이즈 ‘M카페’를 둘러싸고 반복되는 기계 고장과 AS 공백, 안전관리 논란이 이어지며 점주들이 사실상 통제 불가능한 리스크를 떠안고 있다는 비판이 거세다.

점주들의 증언은 놀라울 만큼 닮아 있다. “결제는 됐는데 컵만 나온다”, “제빙기가 멈추거나 얼음이 쏟아진다”, “터치 화면이 먹통이 된다”는 동일한 증상이 여러 매장에서 반복된다. 

고장이 발생하면 영업은 즉각 중단되지만, 임대료·관리비·대출 이자 등 고정비는 하루도 쉬지 않고 빠져나간다. ‘무인’이라는 말과 달리 매장을 비울 수 없어 사실상 상주에 가까운 운영을 해야 한다는 하소연이 이어진다.

AS에 대한 불만은 더 심각하다. 점주 커뮤니티에는 “접수만 받고 기사 방문은 없다”, “슈퍼바이저와 연락이 끊겼다”, “본사보다 점주 단톡방이 더 빠르다”는 글이 반복된다. 

공식 지원 체계가 작동하지 않는 사이, 고장 대응법은 비공식 단체 대화방에서 공유되고 일부 점주는 자비로 수리업체를 부른다. 손실은 고스란히 점주 몫이다.

안전 관리도 도마에 올랐다. 일부 매장에서는 커피 기기 외관에서 제조연월·시리얼 번호 등 전기제품 필수 표시를 확인하기 어렵다는 지적이 나왔다. 전기제품 표시가 불분명할 경우 소비자와 점주 모두 안전 사각지대에 놓인다. 

커뮤니티에서는 “처음부터 사용감이 있었다”, “리퍼(재생) 기계 아니냐”는 의혹까지 제기됐지만, 명확한 설명은 나오지 않았다.

논란의 핵심은 성장 중심의 투자 구조와 현장의 운영 리스크가 철저히 분리돼 있다는 점이다. M카페는 무인 운영 기반의 확장성, 점포 수 증가, 기술 자동화를 앞세워 성장 스토리를 강조해 왔다.

그러나,현장에서 매장을 운영하는 점주에게 기계 고장은 곧바로 영업 중단과 생계 위기로 직결된다.

이 간극은 구조적으로 설계돼 있다. 본사는 브랜드와 시스템을 제공하고 확장을 관리한다. 투자자는 지분 가치와 회수를 기대한다. 

그러나 기계 고장·AS 공백·운영 중단 같은 리스크는 점주에게 집중된다. 조각투자·직영투자형 모델이 거론될수록 이 모순은 선명해진다.“기계가 멈추면 매출은 0인데 월세는 그대로”라는 점주들의 말이 이를 압축한다.

법적 관점에서도 간단치 않다. 가맹사업 구조에서 본사는 가맹점의 정상 영업을 가능하게 할 필수 설비와 시스템을 안정적으로 제공·관리할 책임이 전제된다. 

무인카페에서 커피머신·제빙기는 선택이 아니라 영업의 전제다. 동일 증상의 반복과 AS 공백이 누적된다면, 이는 개별 점주의 운영 미숙을 넘어 시스템 관리 책임의 문제로 이어질 수 있다.

 점주들의 불안은 과거 전례로 더 증폭된다. 한때 확장세를 보이던 다른 커피 프랜차이즈가 충분한 사전 안내 없이 폐업·사업 축소 수순을 밟았던 경험담이 커뮤니티에서 다시 회자되고 있기 때문이다.

 “오늘은 남의 일이지만 내일은 우리 차례일 수 있다”는 말이 공포처럼 퍼진다.

본지는 이 같은 기계 고장 빈발, AS 대응, 안전표시 관리, 기계 출처 의혹, 투자 구조와 책임 배분 문제에 대해 M카페 본사에 수차례 질의했다.

 본사 대표는 "직접 답변하겠다”고 했으나, 취재 마감 시점까지 결국 어떠한 답변도 내놓지 않았다. 반복된 약속과 침묵은 현장의 불신을 키웠다.

무인카페는 사람이 없어도 되는 가게가 아니다. 사람이 져야 할 책임을 시스템이 대신할 수 있을 때만 성립한다. 성장은 위로 쌓고, 고장은 아래로 떠넘기는 구조라면 ‘무인’은 편의가 아니라 책임 회피의 다른 이름이다.