Y세대(1984년~ 2000년대 출생)에서 전통적인 전화기는 전자 메시징, 소셜 미디어 다음으로 스마트폰과 공동 4위로 나타났다. 또한 X세대(1961년~1984년 출생)에서의 전화, 메시징 그리고 소셜 미디어 사이의 선호도 격차가 점점 줄어들고 있는 것으로 조사되었다.

오늘 발표한 새로운 컨택센터 리서치에 따르면 아시아 태평양 지역, 호주, 중동 및 아프리카 그리고 아메리카 및 유럽 전역의 79개국 걸친 817개의 조직을 대상으로 조사한 다이멘션데이타의 2013/14 글로벌 컨택센터 벤치마킹 보고서의 주요 결과 중 하나이다. 컨택센터는 다양한 기업 전반에 걸쳐 의존도가 점점 증가하고 있기 때문에, 컨택센터를 보유 및 유지하기 원하는 조직은 미래의 고객이 중요하게 여기는 것이 무엇인지 관심을 가져야 한다.

다이멘션데이타 글로벌 벤치마킹 담당임원인 앤드류 맥네어(Andrew McNair)는 “침묵의 세대(1944년 이전 출생)와 베이비붐 세대(1945년~1960년 출생)는 컨택센터에 접촉하는 채널로 무엇보다 전화기를 선호(각각 53%와 58%로 나타남)하고 있지만 ‘음성 전용’ 컨택센터는 1년 전 73%였던 것과 비교해 볼 때 현재 63.1%로 빠른 감소세를 보이고 있다. 이는 새롭게 주목받고 있는 비음성 채널에 걸친 다기능 에이전트의 트렌드가 계속되고 있음을 보여준다”고 말했다.

이어 “Y세대는 베이비붐 세대 이후 가장 큰 인구층으로 활발한 상호 교류, 끊김 없는 연결을 요구하며 채널 불가지론적 경향을 보이고 있어 이들을 위한 어떠한 채널들에 대한 대화도 의미가 없다. 또한 Y세대는 그들이 요구하는 것을 손쉽게 얻길 원하고 그러한 욕구를 충족하기 위해 다양한 전자기기를 사용할 것이다”며 “조사 대상 기업의 거의 3분의 1이 고객의 연령별 채널 선호도를 분석하지 않는다는 것은 놀라운 사실이다. 연령이 고객 행동의 유일한 지표는 아니나, 어떤 채널이 가장 큰 관심과 투자 가치를 가지고 있는지를 분석할 수 있는 강력한 지표 중 하나이며, 많은 조직들이 연령 요인을 무시하고 있다는 사실은 조직이 고객의 행동을 효율적으로 측정하거나 평가하는데 실패할 수 있다는 것을 의미한다”고 설명했다.

또한 맥네어는 “세계 시장의 낮은 성장률과 글로벌 경쟁이 더욱 치열해지는 상황에서 고객의 전폭적인 지지를 얻고 지속적인 충성도를 유지하는 유일한 방법은 고객들에게 진정한 가치를 제공하는 것이다”며 “이는 고객을 이해하고 그들의 개인적인 관심사를 반영해 맞추는 것에서부터 시작된다”고 덧붙였다.
 
올해의 보고서에서 조사된 또 다른 우려로는 소규모의 조직이 그들의 고객이 컨택센터 셀프 서비스 제공에 대해 어떻게 반응하는지에 대한 부분이다. 연구 참가자의 상당수가 스마트폰 애플리케이션의 경우 66.3%와 웹 채팅의 65.3%가 고객의 피드백 수집을 실시하지 않은 것으로 조사됐다.

맥네어는 “컨택센터에서 대부분의 고객 상호 작용은 다양한 셀프 서비스 채널을 통해 처리되고 있고 기업의 리더들은 전화통화나 이메일만을 고집하기 보다는 그들의 비즈니스를 향상시키기 위한 다양한 옴니채널을 마련할 필요가 있다. 만약 그렇지 않은 경우, 기존의 컨택센터가 무용지물이 되는 위험이 발생할 수 있다”고 덧붙였다.

옴니채널 환경은 고객이 휴대폰 및 스마트 폰에서 태블릿 및 TV 등 다양한 장치를 사용하여 하나의 채널에서 타 채널로 쉽게 이동할 수 있도록 한다. 채널은 하나의 채널에서 시작되는 대화 및 거래가 타 채널에서도 지속될 수 있는 방식으로 연결되어 있다. 간단히 말해서, 고객은 세부사항을 반복하거나 단계별 과정의 중복없이 여러 채널에 걸쳐 원활하게 이동할 수 있기를 기대하며 이를 통해 고객은 진정한 연결성을 경험한다.

Y 세대 소비자는 채널과 채널 사이를 쉽게 이동할 수 있는 옴니채널 환경을 반기고 있다. 맥네어는 “그러나 조직들이 빠르게 변화하는 Y 세대를 계속해서 만족시키지 못한다면, 그들의 충성도는 급격하게 하락하여 경쟁사로 이동할 것이다. 하여 조직들은 그들의 최종목표를 달성하기 위해 컨택센터에 의존하고 있으며, 옴니채널 환경으로의 이동은 더 이상 선택이 아닌 필수과제”라고 경고하고 있다.

그렇다면 기존 전통적인 전화를 뛰어 넘는 차세대 주자로는 어떠한 것이 있을까? 맥네어는 “기존의 전화 중심의 컨택센터는 이미 독점적 지위를 잃었지만 과거의 기술, 규율 및 프로세스는 여전히 다른 모든 채널을 지원하는데 필요한 중추적 기능을 제공할 것이라고 설명하며 기업들은 차별화를 위해서 멀티 채널 서비스 제공에서 고객에게 옴니채널 경험을 제공하기 위한 변화를 꾀할 전망”이라고 덧붙였다.

다이멘션데이타의 2013/14 글로벌 컨택센터 벤치마킹 리포트의 주요 하이라이트는 다음을 포함한다.

· 미래의 컨택센터는 새로운 역량의 자원이 필요하다. 그러나 일선의 컨택센터 직원들은 거래의 복잡성과 변화의 속도를 유지하기 어려워 속속 이탈하고 있고, 또한 고객의 기대를 충족할 수 있는 새로운 기술이 장착되어 있지 않은 실정이다.
· 웹 채팅은 2014년 글로벌 컨택센터 관리자 및 소비자들의 높은 기대를 사고 있다. 조직은 웹 채팅이 컨택센터에서 전화와 이메일 사이의 가교역할을 하는 하이브리드 솔루션이 될 것으로 기대하고 있다.
· 컨택센터는 빠르게 변화되고 있으며, 조직은 전례 없는 다양한 기술적 도전과제를 안고 있다. 클라우드 기반 솔루션은 ‘게임체인저’가 될 수 있으며 IT 솔루션 설계를 위한 구매 옵션의 대안을 제공할 수 있다.