디즈니 크루즈가 아시아 첫 운항을 앞두고 사전 예약을 받은 뒤, 돌연 출항 연기를 발표하면서 수많은 예약객들이 혼란에 빠졌다. 가족 여행이 하루아침에 좌절된 고객들 사이에서 비판의 목소리가 나오고 있다.

디즈니 크루즈 라인의 아시아 전용 선박 디즈니 어드벤처가 크루스 승객 모객을 시작한 건 지난 2024년 12월 10일부터였다. 당시 디즈니 크루즈 공식 발표에 따르면 2025년 12월 15일부터 싱가포르에서 아시아 최초 운항이 시작될 예정이었다. 싱가포르 마리나 베이 크루즈 센터에서 디즈니 크루즈가 최초로 운항하는 건 이번이 처음이다.

하지만 디즈니 크루즈는 지난 9월 10일 첫 항해를 2026년 3월 10일로 연기한다고 발표했다. 예상치 못한 조선 지연으로 선박 완공 마무리가 늦어졌다는 이유에서다.

이로 인해 15만 명가량의 승객이 피해를 입은 것으로 추정된다. 디즈니 측은 해당 탑승객들에게 2026년 3월 10일 자 출항편으로 재예약을 제공하고 가격도 50% 할인한다고 공지했다. 예약 변경이 어려운 경우 전액 환불하고 향후 출항 중 50% 할인하는 옵션도 제공한다는 입장이다.

하지만 디즈니 크루즈 승객들은 “신뢰를 저버린 디즈니”라고 비판하고 있다. 가장 큰 피해는 이미 결제한 항공권과 숙박비다. 싱가포르를 기점으로 한 이번 디즈니 크루즈 일정은 대다수 고객들이 항공권과 호텔을 개별 예약한 상태에서 진행됐다. 그러나 크루즈 취소 통보 이후 고객들이 부담한 항공·호텔 취소 수수료는 고스란히 개인 몫이다.

한 예약자는 “싱가포르항공 비즈니스석을 온 가족이 유상 발권했는데 수수료만 수백만 원이 날아간다”며 “디즈니 측에 문의했지만 돌아온 답변은 ‘각 항공사·호텔과 직접 잘 얘기해보라’는 무책임한 안내뿐이었다”고 토로했다.

실제로 다수의 예약자들이 “항공권 취소 위약금만 수십만 원에서 많게는 150만 원 이상 손해를 봤다”며 집단적으로 분노를 표하고 있다. 일부는 “디즈니가 고객에게 책임을 전가하고 있다”며 “이 정도면 미국이라면 집단소송감”이라고 성토했다.

한편, 디즈니 크루즈 공식 판매처인 폴리트립스는 지난 14일 보도자료를 통해  "비슷한 일정의 로얄캐리비안 싱가포르 출발 크루즈로 변경하는 고객들에게 특별 혜택을 제공하기로 했다"면서 "9월 26일까지 로얄캐리비안으로 새롭게 예약하는 고객에게 객실 등급에 따라 온보드 크레딧을 차등 제공한다"고 밝혔다.

특히 폴리트립스는 "디즈니 크루즈를 어디서 예약했든 상관없이 로얄캐리비안으로 변경을 희망하는 모든 고객들을 돕겠다"며 "폴리트립스로 연락 주시면 최선을 다해 지원하겠다"고 강조했다.

하지만 디즈니 측이 제공하는 보상책에 대한 불만도 많다. 디즈니 크루즈 측이 기존 예약자들에게 차기 일정 재예약 시 50% 할인을 제공한다지만 실효성 없는 보상이라는 비판이다.

한 예약자는 “처음 예약했던 오션뷰 베란다 객실은 2372달러였는데, 새 일정은 3565달러부터 시작한다. 할인 적용 후에도 큰 차이가 없다”며 “실질적인 보상이라기보다는 생색내기에 가깝다”고 지적했다.

게다가 내년 추석이나 성수기 일정은 이미 만석에 가까워 원하는 일정으로 예약하기 어려운 상황이다. 한 부모는 “아이가 기다려온 크루즈를 내년 추석으로 미뤘지만, 그마저도 자리가 없을까 봐 불안하다”며 “50% 할인이 문제가 아니라 고객의 일정과 피해를 고려한 대책이 전혀 없다”고 비판했다.

통상 디즈니 크루즈에 탑승하는 고객들은 아이들과 평생의 추억을 만들기 위해 선택하는 상품이라는 점에서, 소비자들이 느끼는 배신감은 더욱 크다. 이들은 “아이에게 약속을 지키지 못해 거짓말쟁이가 된 기분”이라며 “돈보다 더 큰 문제는 신뢰인데 이제 디즈니 브랜드에 대한 믿음이 무너졌다. 탈덕을 선언한다”고 말했다.