대한항공 고객센터가 민원에 응대하는 시스템에 대해 논란이 커지고 있다. 예약 변경 과정에서 발생한 문제를 해결하기 위해 2주 넘게 항의했으나, 사실상 아무런 안내나 책임 있는 응답을 받지 못한 데다, 일방적으로 전화를 끊어버리는 행동까지 하면서다.

A 씨는 지난 8월 29일 일본 고배발 인천행 대한항공 KE734편에 탑승했다. 원래 오후 6시 40분 출발 예정이던 비행기는 밤 9시까지 시간을 끌다가 결항을 공지했다. 이후 공항 변경을 통해 약 24시간가량 지연된 뒤 귀국이 가능했다.

문제는 항공기 지연 이후의 대응 방식이다. A 씨는 귀국해 지난 3개월 동안 대한항공에 보상을 요구했다. 하지만 대한항공 측은 “송구하지만 불가항력적인 경우 보상은 면책된다”며 보상을 거부했다. 

그는 대한항공의 VOC(고객의 소리) 시스템을 통해 문제 해결을 시도했다. A 씨에 따르면 VOC 접수 후 14일 안에 답변이 이뤄져야 하지만, 실제로는 시간이 지연되거나 반복 조회를 해야만 했다.

답답해진 A 씨는 피해 구제 담당 부서로 전화했다. 이곳에서 재차 VOC에 제기한 민원에 대한 답변을 요청했다. 하지만 피해 구제 담당 부서 역시 해당 민원의 경우 담당하는 부서가 아니라는 답변이 돌아왔다. 계속해서 항의했더니 “시간이 흐른 뒤 갑자기 피해 구제신청을 정식으로 받아주기로 했다”는 게 A 씨의 주장이다. 

그는 “짧은 시간에 오 안내가 몇 번이며, 피해 구제 절차를 왜 내가 담당 직원에게 설명해야 하는 건지 모르겠다”며 상대방에게 ‘대한항공 직원인지’ 문의했다. 그런데 이 전화 상대방이 “개인정보라 밝힐 수 없다”며 “같은 얘기를 반복하셔서 먼저 전화를 끊겠다”며 전화를 툭 끊었다는 것이다. 

이와 같은 전화 응대를 경험한 A 씨는 “법령 규정대로 처리가 안 되는 상황에서 의구심을 갖고 민원 처리 담당자의 소속을 물었다는 이유로 전화를 끊어버리더라”며 “대한항공 독점 정말 괜찮은 건지 모르겠다”고 말했다.

대한항공 측은 해당 사례와 관련해 "사과와 함께 숙식비, 교통비를 포함한 보상안을 제공했다. 아울러 피해 구제 접수 처리 절차에 대해 안내했으나 지속적으로 직원 개인정보를 요청하여 부득이하게 통화 종료했다"고 밝혔다.

한편 대한항공은 최근에도 서비스 응대가 논란이 된 적이 있다. 대한항공이 일등석 승객에게 등심 스테이크를 내놓고 안심이라고 우기는 상황이 발생했었다. 

8월 12일 KE094편을 타고 미국 워싱턴 DC 덜레스국제공항에서 인천국제공항으로 이동한 일등석 승객에게 대한항공은 첫 번째 식사의 주 요리로 ‘버섯소스의 소고기 안심스테이크’를 제공하기로 했다. 하지만 실제로는 이보다 저렴한 등심 스테이크가 나왔다. 

이에 대해 일부 일등석 승객이 항의하자 대한항공 고객센터는 “안심을 제공했다"라고 주장했다. A 씨가 소송을 준비하자 뒤늦게 대한항공은 소액의 이바우처를 제공하며 A 씨와 합의했다.

이와 관련 대한항공 측은 "8월 13일부로 등심에서 안심으로 메뉴 변경하였으나 현지 기내식 업체의 수급 문제로 등심을 탑재하였고 승무원에게 해당 사실이 미고지 되어 승객에게 안심으로 오 안내했다. 승객에게 사과와 함께 보상안 제시했다"고 밝혔다.