스마트폰 확산에 따라 모바일 콘텐츠 시장규모가 커지면서 콘텐츠 관련 분쟁건수가 급증했고 분쟁이 발생한 플랫폼도 스마트폰 오픈마켓이 PC를 앞지른 것으로 나타났다. 이에 따라 콘텐츠분쟁을 줄이기 위해서는 결제과정에서의 본인인증 강화, 이용한도 선택제, 결제수단 다양화, 콘텐츠 구매 전 정보제공 등 보다 근본적인 대책이 필요한 것으로 지적됐다.

콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 성낙인) 출범 2년을 맞아 한국콘텐츠진흥원(KOCCA·원장 홍상표)이 18일 발표한 자료에 따르면, 2012년 한 해 동안에 접수된 콘텐츠 분쟁조정신청 사건은 3,445건으로 2011년에 비해 550% 이상 증가했다. 피해를 입은 콘텐츠 플랫폼도 스마트폰 오픈마켓에서의 피해가 64.3%로 PC를 앞지른 것으로 조사됐다.

분쟁 유형별로는 미성년자의 인앱(In-App)결제로 인한 환불신청이 1,437건(41.7%)으로 가장 많았으며 계약해지/청약철회 438건(12.7%), 아이템/캐시와 관련한 피해 342건(9.9%)이 뒤를 이었다. 이외에도 불법프로그램 사용에 따른 계정정지와 서비스 하자에 따른 피해도 각각 311건과 266건에 이르는 것으로 파악됐다.

연령별로는 30대의 모바일 피해사례가 전체 분쟁건수의 42%를 차지했는데, 본인보다는 자녀의 모바일 기기 이용에 따른 결제취소와 관련된 분쟁이 주를 이뤘다. 이에 따라 모바일 오픈마켓 결재 분쟁을 방지하기 위한 본인인증 강화나 이용한도 선택제, 결제수단의 다양화, 모바일 오픈마켓 콘텐츠 이용내역 개별고지 등 보다 근본적인 대책이 필요한 것으로 분석됐다.

현재 통신사들은 방통위의 지침에 따라 모바일 오픈마켓 결제요금 월별 한도제나 결제인증방식을 도입하여 사용하고 있다. 그러나 통신요금제에 비해 월별 한도가 지나치게 높고 모바일 기기 해당화면에서 바로 인증번호를 보고 동일한 번호를 입력하는 OTP(One Time Password) 인증방식이어서 한계가 많다는 지적이다.

이번 조사결과, 전체 조정신청 건수 중 58.4%에 해당하는 2,013건이 상위 10개 기업에 집중되는 등 일정 기간 동안에 특정한 콘텐츠 사업자에 대한 분쟁조정 신청이 집중되는 경우가 많았다.

2012년 PC게임 분야 최대의 화제작이던 블리자드의 <디아블로>의 경우, 출시 이후 2개월 사이에 잦은 정기점검, 서버다운, 게임서버접속 불량 등의 문제로 128건이 접수돼 단일 게임으로는 가장 많은 조정신청건수를 기록했다.

애니팡, 드래곤플라이트, 타이니팜 등 SNS 플랫폼 기반의 모바일 게임 출시가 봇물을 이루면서 관련 분쟁도 2,102건으로 61%를 차지했다. 연말에는 결제인증번호나 문자메시지 발송을 통해 결제를 유도하는 스미싱(Smishing)으로 인해 집단적인 민원제기가 급증한 것으로 나타났다.

이처럼 다수의 피해자에게 동일 또는 유사한 형태의 피해가 발생한 경우에는 일괄적인 분쟁해결제도를 통한 분쟁해결이 가장 효과적이다. 그러나 콘텐츠 분쟁조정위원회는 관련 규정이 없어 여태껏 집단 민원을 다수의 당사자 중 대표를 선임해서 조정을 진행하는 선정당사자제도를 운영해 오고 있는 상황이다.

이에 콘텐츠 분쟁조정위원회는 18일 출범 2주년을 맞아 전원회의를 개최하여 조정절차가 신속하고 편리하게 진행될 수 있도록 콘텐츠 분쟁조정규정을 개정하는 한편, 일괄적인 분쟁해결제도 도입 등 급증하는 콘텐츠 분쟁조정사건에 대한 대책을 검토할 예정이다.

성낙인 위원장은“콘텐츠 시장의 지속적인 발전을 위해서는 각종 분쟁의 신속하고 원만한 해결이 필수적”이라며“앞으로 선진 콘텐츠 분쟁조정 기법 도입을 통해 위원회가 콘텐츠로 행복한 대한민국을 실현하는 분쟁해결 기관으로 거듭나도록 최선을 다하겠다”고 말했다.