휴가철이나 지역축제, 유명 공연 기간 등 사람이 많이 몰리는 시기에 일부 숙박시설들이 성수기임을 이유로 높은 이용료를 책정하고 있어 소비자들의 부담이 큰 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 윤수현)이 성수기 숙박요금 동향 파악을 위해 숙박 예약플랫폼에서 판매하는 숙박시설 347곳의 가격을 조사했다. 조사 결과, 공연 및 축제기간 동안 이용요금이 평상시보다 최대 400%까지 치솟은 곳도 있었다.

☐ 공연이나 지역축제 기간에는 최대 400%, 휴가철 최대 196%까지 이용요금 올라

지역축제 혹은 대형 공연이 개최되는 기간에 해당 지역 숙박시설의 요금을 조사한 결과, 6개 워터밤 개최지역(전체 9개)의 숙박시설(47곳) 중 12곳의 이용요금이 평소 주말 대비 최대 400%까지 상승한 것으로 나타났다.

5개 흠뻑쇼 개최지역(전체 9개)의 숙박시설(41곳) 중 28곳에서는 주말과 비교해 최대 177.8%까지 이용요금이 상승했다. 또한, 일부 지역 축제의 경우 인근 숙박시설 21곳 중 19곳이 평소 주말과 비교해 최대 126.8%까지 이용요금이 오른 것으로 나타났다.

☐ 숙박시설 이용 시 추가비용과 관련한 소비자불만, 60.5%로 가장 높아

최근 2년 7개월간(2022년~2024년 7월) 1372소비자상담센터에 접수된 숙박요금 관련 소비자상담은 총 200건으로 나타났다. 이 중 ‘가격변동 등에 따른 사업자의 일방적인 예약 취소 및 추가금액 요구’ 관련 상담이 60.5%(121건)로 가장 높았다.

설문조사에서도 응답자 1,568명(중복응답) 중 11.5%(180명)가 숙박시설 이용 시 소비자 피해를 경험했다고 응답했다.

실제 피해를 경험했다고 응답한 소비자(180명)의 피해 유형(394건, 중복응답) 분석 결과, ‘숙박시설 예약 시 몰랐던 추가비용 요구’ 관련이 28.2%(111건)로 가장 많았고, ‘취소 또는 환급 거부’가 20.8%(82건), ‘표시·광고 내용과 계약 내용이 다름’이 20.5%(81건), ‘사업자의 예약 취소 요구’가 16.5%(65건) 순으로 나타났다.

☐ 사업자의 일방적 취소 행위에도 소비자는 분쟁해결기준에 따른 배상 받지 못해

설문조사 결과, 사업자로부터 예약 취소를 요구받은 사례(65건) 중 66.2%(43건)는 사업자 책임으로 예약이 취소됐음에도 제대로 된 배상을 받지 못한 것으로 나타났다.

'소비자분쟁해결기준'에서는 사업자의 책임 있는 사유로 인해 사용 1일 전 또는 당일 취소할 경우 소비자에게 손해를 배상하도록 정하고 있다. 그러나 실태조사 결과, 숙박시설 347곳 중 49.6%(172곳)가 사업자의 귀책에 따른 사용 1일 전 또는 당일 취소에 대한 구체적인 배상기준을 고지하지 않고 있어 개선이 필요하다.

또한 '소비자분쟁해결기준'에서는 소비자의 책임 있는 사유로 사용 1일 전 또는 당일 취소하더라도 총 요금의 일부(10% 이상)는 환급하도록 정하고 있다. 그러나 실태조사 결과, 숙박시설 347곳 중 56.8%(197곳)가 소비자의 귀책으로 사용 1일 전 또는 당일 취소할 경우 환급이 불가능하다고 고지하고 있었다.

☐ 명확한 성수기 날짜와 시기별 가격·환급기준 차이를 고지해야 

소비자 설문조사에서 응답자의 과반인 59.1%(564명)가 숙박시설이 ‘시기별 이용요금을 예약 홈페이지에 사전 고지’하는 것이 필요하다고 답했다.

조사대상 숙박시설(347곳)의 이용거래 조건 고지 여부를 조사한 결과, 83.6%(290곳)는 성수기 기간을 명확히 안내하지 않았다. 또한 환급기준에 대해서는 조사대상의 61.7%(214곳)가 성수기·비수기에 관계없이 동일한 환급기준을 고지하거나 특정기간의 환급기준만 고지하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.