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최종편집 2024-05-18(토)

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내가 만족하는 것과 고객이 만족하는 것의 차이

창업시장에서 취재를 하다 보면 꼭 잘 되는 점포만 접하게 되는 것은 아니다. 때로는 운영이 잘 안 되는 매장도 취재를 하게 된다. 굳이 안 된다는 콘셉트로 접근한 것은 아닌데, 우연히 이야기를 듣다보면 문제점을 알게 된다. 그 중에 많이 듣는 소리가 있다. ‘점포 위치도 좋고, 맛도 괜찮고, 인테리어는 깔끔하고, 서비스도 만족스러운데, 왜? 매출이 오르지 않을까’하는 고민이다. 보기에도 그렇다. 문제는 뭘까. 바로 ‘맛도 괜찮고 서비스도 만족스러운데’라는 기준이 창업자 자신의 판단이라는 점이다. 여기서 어떤 창업전문가는 ‘정도’라고도 말한다. “이 정도면 되겠지”하는 것을 말한다. 여기에는 맛을 비롯해 가격, 품질, 서비스, 인테리어 등 모든 것이 포함된다. '이태원클라쓰'에서 고객 눈높이로 인테리어를 하고 재오픈한 '단밤' 가족. 사진=jtbc 제공 우리는 주위에서 모방과 모방을 통해 브랜드가 탄생되는 과정을 종종 본다. 좋게 말해 벤치마킹이다. 경쟁 업종의 여러 브랜드를 놓고 각각의 브랜드의 장점을 모아 하나의 브랜드가 탄생되는 과정이다. 물론 모방은 창조의 어머니다. 모방을 통해 새로운 창조의 세계가 열린다. 하지만, ‘이 정도면’ 이라는 생각은 모방에서 그칠 뿐 창조로 넘어가지 못한다. 역으로 내가 고객이라고 생각하자. 친구와 또는 가족과 점포를 방문했다. 종업원의 서비스와 인테리어, 맛, 분위기 등에서 느낌을 받아야 재방문이 이뤄진다. 모든 것이 평범했다는 느낌은 다시 오고 싶지 않은 점포라는 것과 별로 다를게 없다. 또한 서비스, 맛, 인테리어, 분위기 중 어느 하나라도 마음에 들지 않는다면 그 역시도 재방문이 어려워진다. 물론 주위에서 물어보면 별로 가고 싶지 않은 곳이라는 평가도 뒤따른다. 여기서 내가 만족하는 것과 고객이 만족하는 것에 대한 차이가 발생한다. 고객으로부터 지갑을 열게 만들고 싶다면 모든 기준을 고객에게 맞춰야 한다. 너무나 당연한 이야기이지만, 잊어버리고 있는 것 같다. 오늘 지금이라도 내 점포를 둘러보며 ‘내가 고객이라면 정말 만족스러울까’를 진지하게 고민해보는 것이 어떨까.
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2020-03-16
경기도 교회 27곳, 여전히 밀집 집회예배

성남 은혜의 강 교회에서 코로나19 집단 확진자가 나오면서 소규모 교회의 예배에 대한 우려가 심각하다. 경기도의 종교시설 집회 자제 요청에 따라 온라인예배가 늘었지만 여전히 27곳의 교회가 밀집 집회예배를 진행하는 등 일부 교회에서 감염예방수칙을 지키지 않고 있는 것으로 나타났다. 경기도는 지난 15일 도와 시군 공무원 3,095명을 동원해 현장조사를 실시한 결과 도내 6,578개 교회 가운데 60%인 3,943개 교회가 영상예배를 드리는 등 집회예배를 하지 않은 것으로 나타났다고 16일 밝혔다. 이는 전주보다 11.2%p 증가한 것이다.집회예배를 진행한 교회를 대상으로 참가자 발열체크, 마스크 착용, 손소독제 비치, 2미터 이상 거리 유지, 집회 전후 사용시설 소독 여부 등 감염예방수칙 전수조사를 실시한 결과 대부분 교회가 수칙을 잘 지키고 있지만 일부 미 준수 사례가 발생했다고 설명헀다. 구체적으로 살펴보면 발열체크기 미사용 521곳(19.8%), 마스크 미착용 138곳(5.3%), 손 소독제 미비치 9곳(0.3%), 예배 이격겨리 미준수 27곳(1%), 소독 미실시 80곳(3%) 등이 감염예방 수칙을 지키지 않았다. 경기도는 27곳의 교회가 이격거리를 유지하지 않는 등 일부 교회에서 감염예방수칙 준수를 하지 않은 것으로 나타나자 이들 교회에 대해 종교집회 제한 행정명령을 검토 중이다. 한편, 도는 대도시 소재 교회를 중심으로 집단감염이 잇따라 발생하면서 집회예배보다는 영상예배 전환을 적극 유도하기로 했다. 16일 기준으로 성남 은혜의 강 교회에서 하루 새 확진자가 46명 나왔으며 부천 생명수 교회(15명), 수원 생명샘 교회(10명)에서도 확진자가 다수 발생했다. 교회 집단감염으로만 지금까지 71명의 확진자가 발생한 셈이다. 도 관계자는 “대부분의 교회가 협조적으로 방역조치를 해준 것에 감사하다”며 “종교시설에서 집단감염이 계속 발생하고 있는 만큼 철저한 감염 예방수칙 준수가 필요하다”고 말했다. 2018년 통계청 사업체기초통계조사에 따르면 경기도내 교회는 13,707개로 도는 이번에 시군 조사결과를 토대로 확인된 6,578개 교회를 대상으로 방역관리를 하고 있다.
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2020-03-16
면 마스크 제작 나선 재봉틀 부대

동대문구 자원봉사센터(사진제공:동대문구) 지난주부터 마스크 5부제가 시행되고 있으나 마스크 구매는 여전히 쉽지 않아 주민들이 많은 불편을 겪고 있다.마스크 한 장을 사기 위해 동분서주하는 시민들을 돕기 위해 서울시자원봉사센터가 ‘안녕! 수제 마스크 제작 사업’을 추진하고 있다. 본 사업에는 재봉틀을 갓 익힌 초보부터 수선집을 운영 중인 베테랑까지 총 100여 명의 동대문구자원봉사센터 소속 자원봉사자가 참여한다. 자원봉사자들은 16일(월)부터 18일(수)까지 3일 동안 필터를 교체해서 쓰는 면 마스크 총 1,000장을 만든다. 본 사업에 참여하는 서울시 자치구 가운데 가장 많은 제작수량이다. 자원봉사자들은 원단 및 필터 재단에서부터 재봉, 포장까지 모든 작업을 직접 수행한다. 구는 제작이 마무리된 면 마스크를 지역 14개 동주민센터에 비치하고 민원 처리를 위해 동주민센터를 찾은 민원인 가운데 꼭 필요한 분들에게 배부할 방침이다. 유덕열 동대문구청장은 “이웃을 위해 면 마스크 제작에 나서 준 자원봉사자들께 감사드린다”며, “구에서도 마스크 수급이 안정될 수 있도록 다양한 방법을 강구해 나가겠다”고 밝혔다.
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2020-03-16
'사회적 거리두기' 생활 속 아이디어 눈길

사회적 거리두기가 확산되면서 반짝이는 생활 속 아이디어가 속속 등장하고 있다. 대구 지역 휴베이스 회원 약사들은 투약대에 비말방지벽을 설치했다. 이 비말방지벽은 아크릴판을 주 재료로 만들어진다. 약사와 환자의 상체 주요 부위를 막을 수 있는 크기다. 투약대 위에 올렸다 내리기 쉬운 폭과 넓이다. 출처=SNS 구내식당에서 식사중 코로나19의 감염발생율이 높다는 분석에 따라 독서실처럼 칸막이를 설치하는 식당들이 늘고 있다. 칸막이를 설치하지 못하는 경우 한방향으로 식사하는 구내식당도 생겨났다. 식당에 칸막이를 두고 감염을 예방하는 아이디어. 출처=SNS 한 지방의 엘리베이터에는 '이쑤시개로 버튼을 눌러주세요'라는 문구와 함께 이쑤시개와 사용후 버릴수 있는 종이컵을 갖춰놨다. 많은 사람들이 사용하는 엘리베이터 버튼에 손을 대는 것을 꺼리는 경우가 많아 나온 이색 아이디어라고 할수 있다. 엘리베이터에 이수시개를 구비해 버튼을 대신 누르는 아이디어. 출처=SNS 하지만 대부분의 엘리베이터에 이쑤시개가 갖춰져 있을 가능성은 거의 없다. 그래서 나온 것이 휴대용 버튼 누름 장비라 할 수 있다. 소재는 여러 것이 있는데 다 쓴 립스틱에 코르크 마개를 꼽아 쓴다는 아이디어가 눈길을 끈다. 또한 다쓴 안약통의 마개를 열고 뽀족한 부분으로 버튼을 누른 뒤 다시 마개를 돌려막는 아이디어도 제시됐다. 제품을 접한 사람들의 의견은 대부분 유쾌하다는 반응이다. 홍보대행사 투고컴을 운영하는 박민 대표는 "코로나19 감염 위험에 불안함을 느끼고 있는데 자신뿐 아니라 타인을 배려하는 마음이 담긴 아이디어 제품에 절로 웃음이 난다"며 "위기에 강해지는 우리 국민성에 자부감을 느낀다"고 말했다. 다 쓴 립스틱에 코르크 마개를 꼽아 승강기 버튼 누르개로 활용하는 아이디어. 출처=SNS
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2020-03-16
구매 제한 정책이 '中 부동산시장' 잡을 수 없다

중국 상해 푸동 (사진출처:픽사베이) 부동산은 중국 경제를 주도하는 핵심 요인이자 소비자들에게 인기 있는 투자 선택지이다. 중국에서는 높은 부동산 수요로 인해 집값이 지속적으로 상승해 왔다. 중국 국가통계국의 최신 데이터에 의하면 1선 도시의 새집 가격은 12월 전년 대비 3.8% 증가한 반면, 2선 도시와 3선 도시는 각각 전년 대비 7.3%와 6.7%로 증가했다. 중국 정부는 일반 국민이 지불할 수 있는 수준의 가격이 되도록 집값을 억제하기 위해 다양한 정책을 발표해왔다. 하지만 최근 홍콩중문대(CUHK) 경영대학원의 연구에 따르면 이러한 정책 중 일부는 효과가 없는 것으로 나타났다. 해당 연구는 ‘구매 제한을 이용한 주택 시장 안정: 시장 내부 분석’이란 제목으로 발표되었으며 양양 CUHK 경영대학원 호텔관광경영학과 조교수가 쉬르 소머빌(Tsur Somerville) 브리티시컬럼비아대 사우더경영대학원 교수, 상하이과기대 창업경영대학원 왕롱(Wang Long) 교수와 협력해 수행했다. 이번 연구 결과 구매자가 구입하는 부동산의 총 개수를 제한하는 것은 거래량에는 상당한 영향을 즉각적으로 미치지만 주거 부동산의 가격에는 통계적으로 큰 영향이 없는 것으로 나타났다. 매킨지 보고서에 따르면 중국의 평범한 가정은 세계 다른 국가에 비해 부동산에 자산을 집중하는 경향이 높았다. 예를 들어 중국에서는 가계 자산의 62%를 부동산이 차지했으나 일본과 미국은 각각 자산의 38%와 28%만을 부동산에 할당했다. 투기를 억제하고 부동산 가격 상승을 억누르기 위해 중국 국무원은 2010년과 2011년 두 차례에 걸쳐 지침(신국 10조, 신국 8조)을 발표한 바 있다. 이 두 지침에는 90평방미터보다 큰 주거용 부동산 구매 시 최대 주택 담보 대출 비율을 낮추기 위한 주택 기금 심사 변경, 상업 은행에서 대출 시 선급금 증가, 모기지 대출 최저 이율 상승 등이 포함되었다. 개인이 구매할 수 있는 부동산의 수 또한 제한했다. 하지만 국무원은 보편적인 시행 일정과 세부적인 사항은 발표하지 않았다. 이는 지방 정부가 각 지방의 경제 상황에 맞춰서 이 정책을 수정해 시행할 수 있음을 의미한다. ◇무계획적인 시행 이번 연구에서는 구매자의 부동산 구매 개수를 제한하는 정책이 주택 시장을 안정시키고 자산 버블의 위험을 낮추며 적정한 가격이 형성되도록 상황을 개선하는 효과가 있는지 알아보고자 했다. 모기지 이율, 대출 심사 기준, 신용 접근성 등과 관련된 거시 건정성(macro-prudential) 정책과 달리, 이렇게 수적으로 제한하는 정책은 모든 중요 도시와 모든 유형의 구매자에게 일괄적으로 적용되지 않았다. 대신 구매 제한은 다양한 형태로 시행되었다. 일부 도시는 제한을 아예 도입하지 않았고 어떤 도시에서는 도시 내 구역에 따라 다른 제한을 적용했다. 양 교수는 “예를 들어 광저우에서는 ‘후코우’가 있는 사람은 추가 구입을 허용했지만 비거주자는 구입을 금지했다. 상하이는 양쪽 모두에게 추가로 한 채만 더 구입할 수 있게 허용했다. 다른 많은 도시들은 거주자는 두 채, 비거주자는 한 채로 제한했다. 게다가 모든 도시가 구매 제한을 실시하지는 않았다. 구매 제한을 실시한 도시 중에서도 일부 도시는 지역 내 모든 구역에 균등하게 제한을 적용하지 않았다”고 설명하며 “연구진은 분석을 위해 일부 구역에만 제한을 실시하고 다른 구역에는 실시하지 않은 네 개 도시를 선별했다”고 덧붙였다. 선별된 도시는 청두, 광저우, 허페이, 칭다오로 광저우는 1선 도시인 반면 나머지 도시는 2선 도시에 해당된다. 네 개 도시 모두 최소 두 구역에 거주자와 비거주자의 구매 개수 제한을 적용하지 않았다. 구매 제한을 도입한 날짜는 네 개 도시가 모두 상이했다. 광저우는 2010년 10월 15일을 기점으로 정책을 실시했고, 칭다오는 2011년 1월 31일부터, 청두는 2011년 2월 15일부터, 허페이는 2011년 3월 31일부터 실시했다. 연구진은 개발자가 최종 구매자에게 판매한 신규 주택에 관해 중앙정부와 성정부, 시정부가 발표한 정보를 바탕으로 중국 내 주택 거래 데이터를 기록하는 중국 부동산 지수 시스템(CREIS)에서 각 도시에 관한 데이터를 수집했다. 선별된 네 개 도시에서 2014개 프로젝트가 분석 대상이 되었다. 양 교수에 따르면 구매를 제한한 도시와 제한하지 않은 도시를 비교하는 것보다 정책을 도시 내 구역에 따라 다르게 적용하는 쪽이 정책의 효과를 더 명확하게 파악할 수 있다. 제한이 적용된 구역과 적용되지 않은 구역 모두 동일한 주택 시장과 노동 시장, 지역 경제를 공유하기 때문이다. ◇거래량 vs 부동산 가격 연구 결과에 따르면 수량 제한은 거래량에 즉각적으로 상당한 영향을 미쳤다. 수량 제한이 도입된 뒤 6개월 만에 해당 구역의 거래량은 제한이 적용되지 않은 구역에 비해 40%이상 줄었다. 시간이 흐르면서 이 격차는 12개월 뒤에는 30%, 2년 뒤에는 24%로 좁혀졌다. 하지만 수량 제한이 주택 가격에 미친 영향은 다른 이야기이다. 양 교수는 “제한 정책의 목표는 높게 치솟는 주택 가격 상승을 억제하고 시장을 안정화하는 것이었다. 그러나 시장 활동이 명백히 줄어들었음에도 불구하고 구매 제한이 가격 하락으로 이어졌다는 증거는 찾기 힘들었다”면서 “구매 제한을 적용한 도시가 적용하지 않은 도시에 비해 최대 16% 가격이 떨어졌다는 연구도 있으나 양교수 연구팀은 구역 간의 가격 차이를 찾아내지 못했다”고 덧붙였다. 양 교수에 의하면 이와 같은 결과에는 행동적으로 많은 설명이 있을 수 있다. 예를 들어 구매자는 제한 정책에 영향을 받았지만 개발자는 가격을 낮추지 않았다. 개발자가 이 정책이 일시적일 것으로 기대하고 제한 기간이 지난 뒤 더 수익이 많이 남는 가격에 판매할 수 있으리라 판단했을 수 있다. 또 별도의 분석에 의하면 지역 정부는 부동산 구매 제한이 도입된 구역의 토지 공급을 줄이지 않았다. 토지 가격, 경매 토지 구획의 수, 건설 가능성 모두 제한이 적용된 구역과 그렇지 않은 구역을 비교했을 때 차이가 없었다. “이런 패턴은 정부 정책이 일시적인 것이고 일정 기간이 지난 뒤 바뀔 것이라고 예상한 개발자들의 관점과 일치한다. 결과적으로 제한 구역에 제공된 토지 가격이 떨어지지 않았으니 경매 가격 또한 차이가 없었다. 이와 같은 대응은 구매자 수요가 줄어든 상황에서도 완성된 주택 가격이 그대로인 상황과 일치한다”는 게 양 교수의 설명이다. 또 양 교수는 “개발자들이 머지 않아 제한이 풀릴 것을 기대하고 유지 비용 또한 낮다면 제한이 풀리고 수요가 회복될 때까지 기다리는 것에 비해 가격을 낮추는 쪽의 메리트가 적을 것”이라며 “이와 같은 반응은 손실 회피 개념과 일치한다. 이 행동을 어떻게 설명하든 이번 연구는 주택 시장이 과열되어 있을 때 수요를 제한하는 정책이 시장의 거래량을 축소시키는 강력한 효과가 있다 하더라도 높은 주택 가격 문제를 역전시키고 비용 문제를 해결할 수 있는 역량은 중단기적으로 보았을 때 제한된다는 거시 건정성에 관한 다른 연구 결과를 반영하는 것”이라고 밝혔다.
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2020-03-16